Ի՞նչ է «ծառայությունը»: Ի՞նչն է իրականում սահմանում «ծառայությունը»:
Ի՞նչ է դա նշանակում, երբ խոսքը վերաբերում է աշխարհի միլիարդավոր տեղական, տարածաշրջանային և միջազգային ճանապարհորդներին սպասարկելուն: Հատկապես տարվա այն ժամանակաշրջանում, երբ համաշխարհային ճանապարհորդող հանրությունը կարծես շարժվում է, որպեսզի կարողանա լինել ինչի հետ և ո՞վ է նրանց համար ամենակարևորը: Բացառիկ ծառայությունների մատուցման ակնկալիքները հիանալի կերպով արտացոլում են Ձմեռ պապի սպասելիքները ուղիղ կեսգիշերին, ամենուր, բոլորի համար:
«Ծառայություն» տերմինը դարձել է զբոսաշրջության ոլորտի հիմքերի մի մասը, կախարդական պահերի հիմքն ընդդեմ ողբերգականի: Հետևաբար, ծառայությունը կարելի է համարել փորձի մատուցման հիմնական ԴՆԹ: Բայց արդյո՞ք դա մարզված է: Թե՞ դա ինտուիտիվ է:
Եզրակացությունը, երբ խոսքը վերաբերում է ճանապարհորդության և զբոսաշրջության բիզնեսին.
Նպատակակետի փորձառության հիմքում ծառայությունը նպատակակետի հյուրընկալության, նրա ինքնության և, ամենակարևորը, մարդասիրության ամենամեծ արտահայտություններից մեկն է: Այն փոխանցվում է լռելյայն և դիզայնով իր ավիաընկերությունների, օդանավակայանների, հյուրանոցների, հանգստավայրերի, ռեստորանների, տեսարժան վայրերի, փառատոների և միջոցառումների, շուկայավարման, տեղական ներգրավվածության պահերի միջոցով: Ծառայության ոճերը կարող են տարբերվել ըստ մշակույթի, երկրի, մայրցամաքի: Այնուամենայնիվ, դրա ներսում կա նույն տրամադրությունը՝ ուրիշի մասին հոգ տանելու ցանկությունը: Դա անձնական է՝ անկախ մասնագիտական իրավիճակից, որում կարող է հայտնվել։
ՍՐՏԻ ԶԱՐԿՈՒՄԸ ԴՈՒՐՍ, ԻՆՉ ՊԵՏՔ Է ԲՆԱԿԱՆ ԼԻՆԻ.
Այնքան հաճախ, սակայն, այն, ինչ իրականում պետք է լինի բնական, բնազդային, անբնականորեն զրկվում է մտքից, զգացմունքներից, իմաստից: Քաղաքականություններն ու ձեռնարկները սահմանում են այլ կերպ վարվելու ուղին:
Ծառայության տարբերությունը հստակ տեսնելու համար պարզապես փորձեք ճանապարհորդել օդանավակայանով դեկտեմբերի 1-ից սկսած: Քանի որ տոնական ուրախությունը սկսվում է, այնպես էլ ճամփորդական շղթայի քաոսը: Ճնշման կետերը արագորեն բացահայտվում են.
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Բայց հենց այս պահերին է, երբ իրական գույները ներառում են նաև փայլուն ոսկե երանգներ: Նման ընդհանուր պայծառության փոխադրողներից մեկը՝ Քեթրին Սիան Ուիլյամսը, ինքնաթիռի անձնակազմը և, հետևաբար, British Airways-ի սպասարկման դեսպանը: Ground Services-ի ֆոնին նա ընդամենը 6 ամիս է օդում է, և այնուամենայնիվ, «ծառայության» իմաստի հասկացողությունը բացահայտում է, որ նա օրհնություն է ավիաընկերության համար այն փորձառության համար, որը նա մատուցում է ուղևորներին, և օրինակ է ծառայում իր գործընկերներին: .
Ուիլյամսի համար ծառայության սահմանումը պարզ է.
«Խոսքը իրականում բոլորին հարգանքով վերաբերվելու մասին է. դու չգիտես, թե ինչ է կատարվում նրանց կյանքում: Եղիր բարի."
Նույնիսկ ավելի ագրեսիվ ուղեւորները ստանում են նրա համակրանքը:
«Մարդիկ գարշելի են, քանի որ սկսել են վատ ոտքով: Դեռևս սարսափելի, ժլատ մարդիկ ունես: Որ չես կարող փոխել։ Բայց կա այդ զգացողությունը, իրականությունը, որ մարդիկ շատ քրտնաջան աշխատել են և ավելի հեռուն են գնում։ Իրավունքի զգացում կա. Ես նրանց չեմ մեղադրում։ Նրանք պարզապես ցանկանում են, որ իրենց մասին հոգ տանեն այնպես, որ զգան իրենց դժվարությամբ վաստակած գումարը, իսկ ժամանակը գնահատվում է»։
Ինչը նշանակում է դիմել մարդկային բնության բնածին ըմբռնմանը, միևնույն ժամանակ քաղաքականությանը գիտակցված լինել: Այն ժամանակ, երբ ճնշումներն ուժեղանում են, լինի դա սեզոնային գագաթնակետերի կամ առանձին ուղևորների հետ կապված անձնական խնդիրների պատճառով, «ծառայել» նշանակում է կարդալ իրավիճակը և իմանալ, որ լուծումը մարդկային շփումն է, այլ ոչ թե ընկերության հռետորաբանությունը:
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Ուիլյամսը պնդում է, որ նույնիսկ ոլորտի աճը կարող է բավարարել հիմունքները չմոռանալու անհրաժեշտությունը՝ շեշտելով.
«Սա մարդկային բնույթի բան է: Մեզ անհրաժեշտ է ավելի շատ մարդկային մասնակցություն։ Այն, ինչ տեղի է ունենում, այն է, որ մենք, մեր կյանքի բոլոր մասերը, դառնում ենք ավելի ու ավելի ավտոմատացված: Մենք տեխնոլոգիային ենք մղում ծառայության դերը: Կարծում եմ, որ դա հակասում է նրան, ինչ նշանակում է հոգ տանել: Չգիտես ինչու, համոզմունքն այն է, որ եթե շատ գումար չծախսես, ինչ-որ կերպ կորցնում ես այն ծառայությունը ստանալու իրավունքը, որը պետք է լինի բոլորի համար»:
Մարտահրավերը, երբ մենք նայում ենք ապագային, և աճը, որը մենք գիտենք, տեղի է ունենում, բարեբախտաբար, մեր ոլորտում և դրա համար:
«Այդտեղ է ես անհանգստանում: Ինչպե՞ս կարող ենք ակնկալել, որ երիտասարդները, ովքեր կհասկանան, որ ծառայությունը պարզապես մարդկային հոգածություն է: Նրանք հոգ են տանում, նրանք պարզապես չեն հասկանում, թե ինչպես դա մատուցել: Նրանք պատասխանատվություն չեն զգում ուղևորների խնամքն անձամբ վերցնելու համար»։
ԴԱ ԵՐԿՈՒ ՈՒՂԻՂ Է ԳՆՈՒՄ
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Ինչ-որ մեկը, ինչ-որ տեղ, աշխատում է գիշերվա ընթացքում, ժամային գոտիների միջով, խառնվածքի զայրույթների միջով, մեզ համար: Ինչ-որ մեկը, ինչ-որ տեղ, անցկացնում է Ամանորի գիշերը սիրելիներից հեռու, որպեսզի օդանավի սկանավորող պայուսակներ լինի՝ մեզ ապահով պահելու համար, կամ 35,000 ոտնաչափ բարձրության վրա՝ մեզ շամպայն մատուցելով նոր տարում կենացների համար:
Ճամփորդական շղթայի որ օղակի վրա էլ որ մենք կենտրոնանանք, տարվա այն ժամանակաշրջանում, երբ կանգ ենք առնում մեր օրհնությունները հաշվելու համար, թող մեր կարողությունը, մեր հնարավորությունը, ճանապարհորդելու իրավունքը բարձր լինեն այն բաների ցանկում, որոնց համար իսկապես շնորհակալ ենք: Եվ նրանք, ովքեր գլոբալ ցանցի մաս են կազմում, որոնք դա անում են սահուն, ապահով, խնամքով և կարեկցությամբ, ամեն օր, ամենուր մեր աշխարհում:
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
